(网经社讯)12月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）双11期间（10月至11月）受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年双11期间电商平台商家投诉数据报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/25s11sjtsbg/）。

报告涉及了综合电商、直播电商、生活服务电商、电商服务商等领域，并公布了双11期间电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

其中，抖音电商平台在双11期间收到的192份商家投诉，以下为抖音电商平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

一、抖音平台商家投诉数据

据“电诉宝”显示，双11期间抖音电商平台涉及的192份商家投诉，问题类型主要集中在这六项，其中任意仅退款占比最高，为44.79%；其余问题类型依次为：过度维护消费者（29.17%）、任意罚款（6.25%）、随意封店（1.56%）、扣押保证金（1.04%）、强制运费险（0.52%）。

双11期间，投诉抖音电商平台的商家注册地区TOP9依次为广东省（22.92%）、浙江省（18.75%）、山东省（14.58%）、河南省（7.29%）、江苏省（6.25%）、福建省（3.65%）、河北省（3.13%）、江西省（3.13%）、云南省（3.13%）。

双11期间，投诉抖音电商平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（24.48%）、3C数码（13.54%）、户外用品（11.46%）、食品生鲜（8.85%）、居家用品（6.77%）。

二、抖音平台商家投诉案例

【案例一】用户寄回的商品不一致 “抖音电商”却直接支持退款？

10月27日，广东省的3C数码商家庄先生（店铺名：华为约宝专卖店）投诉称，其于10月17日被抖音平台恶意仅退款订单款项359元，此订单消费者申请退货退款后寄回包裹，商家已于2025年10月12日收到用户寄回的包裹，经拆包核实用户寄回的商品与购买商品不符，同时间也有同步留言告知消费者商家收到用户寄回的商品及拆包视频，消费者寄回的商品不一致商家无法支持退款，便拒绝订单售后申请。

庄先生称，后续拒绝订单售后时商家也是有按平台要求同步上传拆包视频及收到包裹内的设备图片，但平台依旧在未联系商家核实情况下自行为消费者订单退款。后续庄先生申诉订单时，平台却以敷衍话术驳回了商家申诉请求。庄先生表示，现订单用户寄回的商品不符并且平台已为消费者订单退款，导致商家设备及订单款项均亏损，庄先生要求平台返还订单款项359元。

【案例二】商家投诉“抖音”平台以“口感不好”为由强制仅退款 生鲜店铺遭遇不公判罚

11月30日，山东省的李先生（店铺名“顶小鲜”）向消费投诉平台投诉称，其经营的生鲜类目店铺在抖音电商平台遭遇不合理的“任意仅退款”处理。

李先生称，其店铺在11月15日，有买家购买生鲜商品后，以“口感不好”等非质量问题为由发起“仅退款”申请。商家依据平台《抖音电商售后服务规则》，以“生鲜类商品不适用主观感受类退款”为由拒绝该申请，并向买家作出解释。然而，在客服介入处理后，平台仍在不符合“仅退款”条件的情况下，强制判决全额退款给消费者。李先生指出，平台规则明确规定，因消费者个人原因（如口感问题、不喜欢等）导致的售后申请，不应支持仅退款，此次判决结果与既定规则相悖，也未在判决过程中审慎区分主观感受与客观质量问题，未能保障商家的合理抗辩权利。

此判决导致商家在商品已被消费者签收使用的情况下，仍被划走货款，造成直接经济损失，严重损害了商家对平台公平性的信任。截至发稿时，抖音电商平台暂未就此投诉作出回应。

【案例三】商家投诉“抖音平台”纵容超期退货 商品影响二次销售仍强制退款致损

11月30日，浙江省的李先生（店铺名“大牛男鞋”）向消费投诉平台投诉称，其经营的服装服饰类目店铺在抖音电商平台遭遇过渡维护消费者的不公售后裁决。

李先生称，9月26日，有买家在其店铺下单购买一双鞋子。按时发货后，买家收到商品并在此后申请了退货退款。然而，李先生在处理退货时发现，买家寄回的商品已严重影响二次销售，且该退货申请已超出平台规定的售后期限。尽管其据此理由拒绝退款，但抖音平台仍在未获商家同意的情况下，强制通过了该退款申请。李先生指出，平台在纠纷处理过程中，未能审慎核查商家提交的关于商品状态和时效的凭证，便作出对商家不利的判决，此行为直接导致商家在承担了货品成本与运费后，既未能收回货款，也无法将已损坏的商品再次销售，造成直接经济损失。这不仅损害了商家的基本权益，也变相纵容了不合规的退货行为，破坏了公平的交易环境。

李先生要求抖音平台重新审核此案，撤销不公正的判决，并退还货款与运费合计104.88元。截至发稿时，抖音电商平台的回复是：您好，经核查，平台已致电与您联系告知处理方案，复核需要补充快递证明，您表示无法提供，暂时无法满足您的诉求，抱歉未与您达成一致，感谢您的反馈。

【案例四】商家投诉“抖音平台”无依据封禁店铺 疑因个别恶意投诉导致不公处罚

11月29日，河北省的秦先生（店铺名“俞兆林润棉海盐热敷”）向消费投诉平台反映，其经营的3C数码类目店铺在抖音电商平台遭遇任“随意封店”的裁决。

秦先生称，店铺在未被告知具体违规细节的情况下突然被封禁。此后多次通过抖音平台官方客服电话进行沟通，并按要求补充上传了全部证明材料，且所提交的完备材料已充分证明其店铺所售商品均为合格产品，并未存在平台所指控的违规问题。平台在未进行充分调查与核实的情况下作出永久封禁的最终裁决，这一处理方式过于草率，未能区分产品真伪问题与使用不当纠纷，对商家显失公平。秦先生指出，这一处理方式过于草率，未能区分产品真伪问题与使用不当纠纷，对商家显失公平。

秦先生强烈要求抖音平台重新审核此案，提供具体的处罚依据，并立即恢复被封禁的店铺链接。截至发稿时，抖音电商平台的回复是：您好，经核查，平台已致电您，告知：违规属实，故申诉失败。抱歉未与您达成一致，感谢您的反馈，祝您生活愉快。        

【案例五】商家投诉“抖音平台”系统自动仅退款判罚不公 签收后主观不满意致钱货两空

11月29日，广东省的李先生（店铺名“珊珊甄选衣橱”）向消费投诉平台反映，其经营的服装服饰类店铺在抖音电商平台遭遇不合理的“任意仅退款”处理。

李先生称，买家在签收商品后，仅以“不满意”为由反馈问题，其积极沟通，主动提出了“退货退款”或“补偿打款”两套解决方案。但买家采取“已读不回”的态度，默认拒绝了商家的解决方案，转而坚持申请“仅退款”并申请平台介入。由于店铺业务繁忙，商家未能在平台规定的极短时间内完成操作，导致系统自动判决同意买家的仅退款申请。李先生指出，此判罚存在明显不公。买家在已签收商品的前提下，仅凭主观感受申请仅退款，且未充分考虑商家已积极沟通的事实，仅因响应超时便机械地执行对商家极为不利的自动判决，这实质上纵容了恶意退款行为。

李先生要求抖音平台修正此次错误的判罚，并赔偿相应的经济损失。截至发稿时，抖音电商平台的回复是：您好，经核查，您需要在买家发起退款申请后的36小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理，系统将会默认同意用户请求。

三、全国电商平台商家投诉平台数据

据“电诉宝”商家投诉显示，双11期间电商平台投诉占比依次为：抖音电商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘宝（10.31%）、天猫（1.91%）、快手电商（1.53%）、京东（1.34%）、苏宁易购（1.34%）、全球速卖通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小红书（0.76%）、万师傅（0.57%）、微信（0.76%）、闲鱼（0.57%）、1688（0.38%）、小鹅通（0.38%）、微信视频号（0.38%）、美团（0.38%）、shopee（0.19%）、大麦网（0.19%）、得物（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍机堂（0.19%）、智能火车票（0.19%）、瓜子二手车（0.19%）、饿了么（0.19%）、其他（1.53%）。

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及小红书、微信、快手电商、微店、抖音电商、天猫、千牛、小鹅通、1688、淘宝。涉及问题包括：任意罚款、不合理处罚、扣押货款、过度维护消费者、恶意处罚、扣押保证金、随意封店、退店难等。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。